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评论:流量套餐 何时才能不扎心

2017-11-02 11:36:42 来源:科技日报 栏目:访谈

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  流量套餐 何时才能不扎心

  日前,电信运营商推出的较低资费、更大流量的互联网套餐只对新用户开放,导致老用户投诉――

  近日,有关“老用户不能自由更改新套餐”的消息让电信运营商再次陷入口诛笔伐之中。

  互联网套餐是电信运营商与互联网公司合作的一项业务。和传统套餐相比,它的优惠力度非常大,但“仅限新用户办理”的规定招至许多老用户的不满。10月27日,工信部明确表示,已约谈三大电信运营商,妥善处理老用户选择套餐的问题。

  专属流量卡惹风波

  时下流量需求飞速增长,同时获取用户也是运营商与互联网公司的共同需求,于是两者一拍即合,推出专属流量卡。三大电信运营商之一中国联通则成为这股流量运营新模式的主要推动者。

  这种专属流量卡也被称为互联网套餐,按照官方解释,是指中国联通等电信运营商和相关企业为满足用户上网需求所做的创新实践。

  这种定制化的通信资费套餐源起于2013年8月广东联通与腾讯微信合作推出的“微信沃卡”,这个全球第一款由运营商深度定制的OTT(利用运营商网络,由第三方通过互联网向用户提供各应用服务)合作产品,拉开了电信运营商与OTT企业的跨界合作。

  2016年10月,中国联通与腾讯合作推出定制流量卡“大小王卡”,迅速受到用户追捧。

  尤其是腾讯“大王卡”,该卡在使用腾讯所属应用以外的手机应用时所产生的流量,采用一天一元钱500MB流量(省内)的“日租”模式。算下来,一个月花30元加19元月租费,就能获得15G本地流量。更厉害的是,包括QQ、微信、腾讯视频、QQ音乐、QQ浏览器(包括用浏览器看视频)等腾讯系的应用全部免流量,原本中国联通单月40G流量封顶的政策也因此被腾讯突破。

  顾名思义,其他专属流量卡也都非常实惠,且有平台“免流”特权。

  如今,中国联通席卷流量卡市场。据不完全统计,2017年以来,中国联通就与21家互联网公司联手,合作范围遍及金融、出行、支付、视频、直播、外卖等各领域。

  受KPI导向和业绩考核的压力,新用户成为运营商争夺的焦点,当移动用户数几乎接近中国人口总数的当下,运营商新用户拓展的难度便可以想象,互挖墙角、对新用户给予甚至低于成本价的优惠政策,成了运营商最有效的获客手段。

  效果十分明显,截止到2017年6月,中国移动4G新增用户5861.5万,中国电信4G新增用户3015万,中国联通4G新增用户3425.7万。中国联通4G新增用户数已超过中国电信,且连续多月保持500万以上的增速。

  各类流量卡对中国联通的业绩提升起到了关键作用,让中国联通重现生机,当然也给另外两家电信运营商带来了压力。

  中国联通不是一个人在战斗,中国电信也陆续推出了十余款流量卡。

  自由选择套餐指日可待

  由于老用户的套餐普遍较新套餐资费偏高,电信运营商限制老用户办理新优惠套餐一直被诟病,专属流量卡更显得原有的套餐性价比极低。老用户自由更改新套餐的呼声越来越高,引起了相关主管部门的重视。

  10月27日,在2017年前三季度工业和通信业发展情况新闻发布会上,工信部信息通信发展司司长闻库表示已约谈三大电信运营商,并提出了明确的要求。

  一是要求电信运营商严格执行2006年工信部发布的两个文件,不得推出限制老用户选择资费的方案,并且要求企业梳理排查现有的资费方案,如有限制用户资费选择权的行为,立即整改。

  二是要求电信运营商妥善处理用户相关投诉,对用户提出的套餐变更需求积极沟通解决,对部分与第三方互联网公司合作推出的套餐,涉及到企业的系统改造,老用户不能直接实现网上办理的,要求基础电信企业通过人工处理的方式为用户办理套餐的变更相关手续。

  三是要求电信运营商明确对互联网类的套餐相关系统给出改造计划时间表,及时对社会公布,尽快实现为老用户在网上直接办理。

  闻库说:“三家运营商均表示将严格执行已经发布的有关规定,妥善处理老用户限制选择套餐的问题。后续我们将会密切注意这一情况的进展,切实保障用户的权益。”

  事实上,进入流量经营后,不仅是套餐的转换,电信运营商的“全国本地流量”政策也被吐槽不断。

  客观地说,电信运营商本地流量赠送力度很大,那些不经常出差的本地用户,几乎不用额外买流量。

  但是,那些需要频繁出差的人就很闹心了。按照电信运营商当前的政策,流量使用顺序是先全国再本地后赠送,经常出差的吴雷说:“套餐外资费太吓人了。我是中国移动的5星用户,每月都有赠送的流量,但按流量使用机制,全国流量不够用,本地流量爆棚,赠送的流量估计又原封不动还给了运营商。什么时候本地全国一个价,问题就都解决了。”

  电信行业专家柏松说:“虽然对全国流量、本地流量敏感的人群在用户中占比很小,但他们往往是流量大户。虽然三家电信运营商在这场一边倒的舆论声讨中态度暧昧,但联想之前关于流量不清零整改的效率和效果,用户自由选择、转换套餐的日子不远了,估计流量区分本地和全国的问题也会得以改善。”

  旧思路难以引领新趋势

  业内外一致判断,电信运营商将做出改进让步,但这种对运营商持续施压换来的结果是否合理仍存争议。虽然运营商的能力和服务水平尚待提升,但用十年前的思路来管理今天的市场显然已不合时宜。

  通信行业专家陈志刚表示,互联网套餐是运营商借助互联网公司的资源开发的面向特定用户群的产品,现在老用户提出要把已经吃了半截的套餐换成互联网套餐,契约的意义何在?运营商以后还能不能用不同的产品区隔不同的用户?

  陈志刚认为,对中国联通来说,针对新用户开发的互联网套餐如果老用户不换卡也能用,不仅失去了最初产品的设计动机,中国联通凭借开发和销售互联网产品这一核心杀手锏实现转型和业绩反转的梦想就破灭了一半。

  但是,中国联通作为进行整体混改的电信运营商,在这方面会给行业带来什么样的示范效应,值得关注。

  比如,当前电信运营商的套餐资费设计过于复杂,需要有精算师般的智慧才能看明白。电信行业独立分析师付亮说:“让用户真正有选择权不容易。运营商仍需积极引导,不要让用户去海量套餐中‘大海捞针’。”

  归根结底,此次事件之所以会演变为对电信运营商不满,关键在于电信运营商的优惠偏向新用户,对长期在网的老用户、高端用户重视不足。

  陈志刚表示,随着手机号码越来越多地与各种互联网应用甚至金融服务捆绑,手机号码在某种程度上已成为个人身份的认证,一旦换号成本很高。尽管如此,这并不意味着老用户就被彻底绑定或可被“忽视”,优化存量经营仍是电信运营商提高运营收入的重点。

  电信运营商推出套餐的本意是“用不同的产品区隔不同的用户”,用现在“高大上”的说法就是,利用大数据分析实现差异化经营。但运营商们并未如愿,而且把自己搞得很狼狈。这一方面说明他们尚待精细化运营,一方面也是历史原因累积的“无奈”。

  陈志刚说:“业内的基本共识是,电信运营商在处理客户投诉时存在过度服务的问题。”

  2004年前后,由于垃圾短信的泛滥,整个电信行业把投诉看得无比重要,满意度成了电信运营商服务客户的核心考核指标。如今,从行业管理部门到运营商各级部门都设置了专门的投诉渠道。工信部有关文件规定,百万用户投诉不能超过70个。这在很大程度上纵容了一些“专业投诉户”。

  陈志刚认为,这一场流量风波让用户很“扎心”,也让电信运营商很扎心。无论是经营者还是管理者,如果还沿用十年前的思路,已不能适应流量时代的新要求。

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